专“芯”致“智”

——龙煤集团鸡西矿业公司社会职能服务中心打造智慧服务新引擎工作纪实

“今天是机器人‘小智’清晰地帮我解答了现金报销所需要材料的问题，真为‘他’的智能服务点赞！”“起初要到窗口去办理认证流程，现在通过手机APP在家就能完成办理，通过大数据无感认证，坐等养老金到账了。”龙煤集团鸡西矿业公司社会职能服务中心通过智慧综合服务平台建设强化管理、优化服务，实现了业务“网上办、零跑腿、不见面”的服务效果，提升了工作效率，得到了群众认可。

“你若盛开,清风自来。”9月25日，集团公司社会职能智慧管理现场会在鸡矿公司召开，当看到科技含量高、创新能力强的智慧综合服务平台投用后，实现了数据多跑路，群众少跑腿；人治变机治，管理提档次；经营补短板，服务创效益时，与会人员纷纷表示，鸡矿公司社会职能服务中心依托科技夯实管理服务基础，代表了职能服务向智能服务转变的新形象。

看似寻常最奇崛，成如容易却艰辛。2019年7月在原矿区社保局职能移交到市政后，重组成立的社会职能服务中心仍肩负着服务9.2万人，月均服务30多万人次的工作量，加之涉及项目多、服务单位广、人员分散等情况，相继凸显的管理机制落后、工作人员不足、业务能力不强、服务质量不高等问题矛盾交织叠加。

“问题就是导向，压力就是动力。只要我们坚定信心直面问题、主动作为就一定能够突破重围、扭转局面。”在“泥泞中”艰苦跋涉了两年后，按照公司加快智慧矿山建设，打造民生品牌，提高服务质量要求，社职中心新领导班子达成了努力探索社职服务新路径的共识。

精准定位打牢基础

“我们在集团公司领导的关怀下、在公司党委、公司的正确领导下，按照上标准、抓长远的总要求，对标先进找差距、对照标准抓落实、学习借鉴成熟经验。经反复研究讨论，逐步厘清了通过运用信息化、数字化、智能化等科技手段，探索一条‘互联网+’便民惠民的快速通道，全面提升管理水平和服务质量的工作思路。并明确了高起点谋划、高标准定位、高效率推进，全力打造智慧综合服务平台的工作目标，力争实现服务受理‘零推诿’，服务事项‘零积压’，服务过程‘零距离’，服务效能‘零投诉’，服务作风‘零违纪’。让管理既有‘精度’又有‘力度’，让服务既有‘速度’又有‘温度’。”鸡矿公司社职中心主任谭磊说。

有了精准定位，就能更好地靶向发力。强化管理的目的是为了优化服务，实现“流程化管理，智能化服务”就是社职中心打造智慧综合服务平台的定位和初衷。为使智慧综合服务平台在建成后达到预期效果，该中心将前期工作做实，将基础打牢固。为此，社职中心班子成员多次走访基层单位和服务对象，深入开展专项调研，广泛征求意见和建议，详细了解群众的诉求意愿，准确掌握服务对象的急难愁盼。经过认真梳理、深刻剖析、全面论证，把制定各业务科室的岗位业务流程作为切入点，用近一年的时间编辑出了以保险、工伤、退休管理、住房公积金、财务、信访、法律、政工、综合办公和基层办事处这十大业务为主体，规范梳理了117项主要业务流程，与社会职能服务中心综合管理服务平台对应统一的《社会职能服务中心科室业务流程工作手册》，并在内部全面推行，不仅进一步提升了矿区职工群众的满意度，也为推动智慧综合服务平台建设奠定了坚实基础。

集中精力突破重点

目标越是坚定，越能“形成心往一处想、劲往一处使的生动局面”。为加快推进智慧综合服务平台建设，社职中心与哈工大大数据集团合作，结合实际开发软件，拓宽思路优化设计，注重实效强化功能，确保将工作流程全部融进“互联网+”， 努力做到设计精准、过程精细、结果精品。中心上下一心形成合力紧盯任务目标，以等不起、慢不得、坐不住的责任感和紧迫感，全力推进智慧综合服务平台建设。成立了由主要领导为组长，班子成员为副组长，机关科室和两个办事处为成员的平台建设工作领导小组，全面负责协调部署、把关定位等工作，并从人力、财力等方面给予支持和保障。制定了《社职中心智慧综合服务平台建设方案》，明确时间表、任务书和路线图，把目标任务层层分解，责任落实到人头，每周五召开一次推进例会，针对工作进度、存在问题、所遇困难，研究制定措施办法，强力推进平台建设工作。全链条跟进项目、全周期服务项目、全要素保障项目，对重点工作常态化跟进督导，倒逼建设工期，确保平台建设顺利有序推进。

集中优势兵力啃硬骨头、打攻坚战。社职中心以矛盾最多、难度最大的工伤管理为突破口，打响平台建设的第一个战役。与此同时，中心领导抽调精兵强将成立工作推进组全面协调、把关定位。他们先把工伤管理系统需要解决的问题逐条梳理出来，把最终要达到的效果确定下来，边实践摸索，边总结改进，多管齐下、多措并举、统筹推进。内务组昼夜兼程整理工伤档案、录入大量数据；软件开发员、程序设计员、工程技术人员组成“尖刀班”担任前导队，把需录入的档案数据分门别类装进系统；综合组积极与16个定点医院、市医保局等单位联系，营造良好的系统运行环境；后勤组大量走访服务对象，收集在试用过程中遇到的问题和群众的反应，及时反馈协调。工伤管理系统测试时，原本需要几天才能办妥的工伤复发治疗、工伤医疗费结算等手续，10分钟内就全部办理完毕，这个结果如同一针强心剂，更加坚定了社职中心干部职工把平台建设好的信心和决心。

在全面总结了工伤管理系统的经验后，他们趁热打铁、乘势而上、以点带面推动平台建设全面铺开。随之而来的是社保、公积金、统筹外、财务、信访、法律、办公、人力资源、党建等“十大系统”的设计方案、程序制作、系统运用全部启动。中心领导把之前参与工伤管理系统建设的人员化整为零，分派到各业务科室，一面带领大家学习系统应用知识，一面开展科室业务系统设计。经过一年多的反复打磨、整合完善，完成了平台项目610项，随着集管理服务“十大系统”于一体的智慧综合服务平台正式上线运行，平台的手机APP和微信公众号成功问世，标志着社职中心正式踏上由职能化服务向智能化服务转变的新征程，向着“流程化管理，智能化服务”坚实迈进。

“我们充分发挥平台作用，线下变线上为5.8万名退休人员实行网上统筹外业务网上通办，群众足不出户即可在手机上完成办理，进一步精准掌握享受待遇人员的生存信息动态情况，及时对未认证人员停发待遇，降低资金风险确保资金安全。”社会职能服务中心退休管理科科长李矿生说。

质效并进勇毅前行

精准施策求实效，努力提升管理水平和服务质量。社职中心智慧综合服务平台的建成，实现了机器人触摸屏、电脑屏、手机屏“三屏联动”。特别是服务大厅配备的智能机器人“小智”，已掌握了10个科室1000多项业务知识，既会现场答疑，又能互动分享，它解答疑问、礼仪迎宾、智能引路等本领，让办事群众亲身体验到更细心、更耐心、更贴心的智能服务。电脑屏通过平台工伤治疗住院远程查房功能，对审核不合格的按照规定审减医疗费用。通过平台管理模块，对伤残人员的电动轮椅车实行一车一码，对辅助器具配置、维修过程视频记录存档备查。平台社会保险、公积金系统通过大数据分析，将“四险一金”参保异常状况及时反馈提示，督促基层单位及时为群众办理，打通了为群众服务的“最后一公里”。手机屏APP人脸生存认证功能，实现人员足不出户就能完成认证，不仅解决了行动不便人员的难题，而且提高了认证效率，极大缩短了周期认证时间。手机微信公众号开通了诉求解答、办事指南、在线咨询和法律答疑等服务，为办事群众提供了方便。

同样值得一提的是，在智慧综合服务平台上实现了党务、政务、会务“三务一体”，打通信息和数据壁垒，切实提高了管理水平和工作效率。其中，党建管理系统将“五知”文化、党建“四个融入”等党群工作全部纳入平台，及时转发集团公司、公司的重要会议精神，学习资料能长期留存，便于党员干部学习。平台把48个基层单位、2个办事处、7个服务站及16个定点医院互联互通，“四险一金”业务审核、工伤待遇审批、离退休人员待遇审核等180项线下业务全部转为线上办理，既做到了业务“一网办、零跑动、不见面”，又有效杜绝了人为干预，设立一道廉政防火墙。设置电子会议申请、审批、签到及会议决策线上审批等功能，缩短审批时限，同时具备线上用印审批、发文审批、文件传阅、请销假、信访人档案等48项功能，解决了审批慢、公文传递慢，信息不及时、不同步，不易于查阅等问题，有效提高了工作效率。

与此同时，智慧综合服务平台实现了规范化、精细化、智能化“三化创效”，大幅提升了经营效果。财务管理系统从冻结账户、工伤查房、工伤转诊、中心经费、法律诉讼等方面多点发力，深挖节支潜力，一体推进管控降成、改革降成、科技降成，加大监管力度，堵塞管理漏洞，严控工伤医疗费等11项业务，今年1-8月份，完成降成1125万元，其中：降成增效828万元，挽损297万元。保险科通过大数据筛查，冻结2757人次在册不在岗人员账户，杜绝不合理资金支出389万元；退休管理科开展APP全员生存认证2次，动态抽查2次，认证9839人次，自动停发待遇394人次，有效防止了多领冒领待遇现象发生；法律事务科利用经典案例库指导办案6起，挽损109万元；中心利用平台线上审核、审批、办理业务49万人次，节约工时20.7万小时，基层单位业务人员、工伤残人员及来访群众少跑腿5.1万次，节省车票费用39万元；通过远程查房，审减131人次伙食补助费1.7万元。

新征程呼唤新担当，新使命激励新作为。“我们将一以贯之贯彻落实集团公司‘夯基础、上标准、抓长远、促发展’的工作思路和公司‘保安全、调结构、转动能、促改革、防风险、惠民生’的工作要求，创建一流民生服务品牌，锚定‘五零’高效服务目标，加快推进社职中心信息化、数字化、智能化建设，抓紧完善智慧综合服务平台功能，依托科技夯实管理服务基础，开拓‘流程化管理、智能化服务’之路，努力打造一支服务有温度、办事有速度、执行有力度的服务型社职队伍，更好地为职工群众提供全流程一体化便捷贴心服务。”社职中心主任谭磊坚定地说。